Por que e como implementar a abertura de chamados na empresa?

Abertura de Chamados Internos: saiba como um sistema eficiente pode aumentar a produtividade da sua equipe!

Quando uma Indústria para sua produção por problemas técnicos, cada segundo perdido gera atrasos e consequentemente, prejuízos

Quando falamos sobre a gestão de tempo da sua equipe, acontece a mesma coisa. Nesse sentido, um sistema de Abertura de Chamados ajuda a agilizar as operações, evitando falhas na comunicação e demora na resolução de problemas.

Afinal, é comum que no dia a dia, apareçam imprevistos dos mais simples aos mais complexos, como uma internet instável ou um bug no sistema. O problema é quando eles não são rapidamente resolvidos e as operações ficam prejudicadas.

Portanto, como garantir que todos os setores estejam unidos na resolução de problemas, atuando com colaboração e boa comunicação? Continue lendo para entender a importância da abertura de chamados na empresa e como realizar a sua implementação.

O que é um sistema de abertura de chamados?

Também conhecido como Help Desk, o sistema de Abertura de Chamados é um canal de comunicação entre diversos setores da empresa. Nele é possível realizar a solicitação e gestão de atendimentos de forma eficiente

Logo, o sistema de abertura de chamados tem como objetivo registrar, organizar de forma categorizada e otimizar todas as solicitações. Além disso, com ele é possível acompanhar a solicitação até o seu desfecho, de forma que todas possam ser atendidas

Como funciona um sistema de abertura de chamados?

Em primeiro lugar, à frente da solução ficam equipes de áreas distintas como o TI, RH, Marketing, etc. Ao precisar tirar uma dúvida ou abrir uma solicitação, o colaborador registra um ticket por meio de um formulário.

Em seguida, o time responsável irá analisar e encaminhar o ticket para o colaborador mais apto a ajudá-lo. Por sua vez, ele colocará a solicitação na sua lista de tarefas, em ordem de prioridade e urgência.

Tanto o colaborador, quanto a equipe responsável, conseguem acompanhar o status da resolução. Além disso, caso necessário, outros colaboradores podem ser incluídos no processo para prestar sua contribuição.

Por fim, quando o problema é resolvido, o funcionário irá fechar o ticket e enviar um feedback. Dessa forma, o sistema armazena todas as informações e gera relatórios que podem contribuir com a otimização da resolução do problema.

Mas por que abrir um ticket e registrar o chamado?

A principal objeção de muitas empresas quando estão avaliando a necessidade da abertura de chamados é o receio da baixa adesão da equipe. Isso porque muitos podem pensar: “por que vou abrir um ticket se posso enviar uma mensagem ou e-mail?”

Em resumo, independente da demanda a ser atendida, a gestão manual não é nada eficiente. Isso porque, as equipes terão dias mais agitados e outros mais calmos. Logo, nos dias calmos as coisas tendem a ir muito bem. Mas, e nos dias agitados?

Além disso, o sistema de abertura de tickets possibilita não apenas a organização dos processos, como também a otimização e solução de problemas desde sua raiz. Com um sistema de abertura de chamados, é possível: 

  • Rastrear os chamados abertos;
  • Organizar o fluxo de trabalho;
  • Controlar o prazo de solução;
  • Gerenciar problemas, encaminhando para o setor mais apto;
  • Criar um Banco de Conhecimento a partir das dúvidas geradas;
  • Gerar relatórios para criar metas de desempenho;
  • Manter um registro de todos os chamados para consulta de resolução de problemas;
  • Entre outros.
abertura de chamados

Como saber se minha empresa precisa de um sistema de abertura de chamados?

Talvez tenha alguém na sua equipe que pense assim: “Sempre trabalhamos assim e sempre funcionou”. Mas será que essa afirmação é verdadeira? Confira alguns “sintomas” que indicam que a empresa precisa urgentemente implementar um Help Desk eficiente:

  • Falta de centralização de chamados: os colaboradores tendem a solicitar ajuda por diversos canais: telefone, e-mail e até whatsapp pessoal;
  • Não há padronização de entradas recebidas e a equipe tende a se perder nas solicitações;
  • Os colaboradores não conseguem dar visibilidade ao que fazem, causando a falsa sensação de que não estão sendo produtivos, o que afeta sua saúde mental;
  • Dificuldade do gestor de distribuir as tarefas de acordo com a disponibilidade dos colaboradores;
  • Alguns funcionários do time passam do horário enquanto outros cumprem o horário com tranquilidade;
  • Não há um meio de medir a produtividade da equipe, principalmente no home office;
  • Os agentes não sabem quais pedidos priorizar em detrimento das suas funções e entregas;
  • Os colaboradores acabam realizando a mesma solicitação mais de uma vez para que sejam atendidos;
  • Atraso nas entregas alegando que problemas técnicos não resolvidos atrapalham seu desenvolvimento;
  • Em geral, os funcionários não sabem onde nem com quem pedir ajuda;
  • Histórico de solicitações registradas manualmente em planilhas onde não se sabem quais foram os desfechos;
  • Não há métricas de desempenho, nem metas para otimizar a gestão.

Como implementar a abertura de chamados na empresa?

Agora que você já entende a importância de implementar um sistema de Help Desk eficiente na organização. Então, está na hora de saber como implementar o sistema e claro, engajar sua equipe neste novo momento.

1. Esteja preparado para o processo

Em primeiro lugar, é importante ter em mente que mudanças levam tempo. Ou seja, em um primeiro momento, nem todos os colaboradores podem se sentir confortáveis, mas faz parte do processo.

Acima de tudo, não há nada que uma boa comunicação não possa resolver. Logo, demonstre todos os benefícios da mudança e comunique como ela irá impactar positivamente na rotina de toda equipe.

2. Promova treinamentos

Para garantir que todos os membros fiquem no mesmo nível de domínio do sistema, promova treinamentos onde eles possam realizar o primeiro acesso e tirar todas as dúvidas. Além disso, este é um ótimo momento para explicar os motivos da mudança.

Por exemplo, a MMCafé realiza Lives onde explicamos e tiramos dúvidas sobre os módulos da Intranet, inclusive sobre a Abertura de Chamados. Além disso, todos os vídeos ficam gravados para acesso livre dos clientes MMCafé, o que facilita muito na hora da implementação.

3. Defina quem fará o tratamento dos chamados

É muito importante que exista um colaborador responsável por realizar o tratamento dos chamados, diferenciando por perfis de usuários, setores e etc. Ele irá conferir e acompanhar em tempo real o status e responsáveis por cada chamado.

Além disso, essa pessoa também ficará encarregada de auxiliar os tickets que ficarem muito tempo sem atualização de status, além de gerar relatórios e definir metas de melhorias.

4. Analise os feedbacks

Como já dito, a implementação do sistema é um processo contínuo, que tende a melhorar  ao longo do tempo. Mas para isso, é muito importante analisar com atenção o feedback que o colaborador dá ao finalizar o seu ticket.

Em caso de críticas e reclamações específicas, trate o caso com o cuidado necessário para não constranger os envolvidos. Procure sempre ir a fundo e entender a origem dos problemas, evitando assim que eles se repitam.

5. Envolva toda a equipe no processo

Apresente os resultados ao seu time e peça sugestões e ideias para otimizar a gestão dos chamados e diminuir sua incidência. Além disso, com base nos relatórios, defina pequenas metas como diminuição de tempo de resposta e de resolução.

Dessa forma, o time irá se engajar cada vez mais no processo e contribuir com as melhorias. Consequentemente, todo mundo sai ganhando com uma rotina mais produtiva, maior resolução de chamados e comunicação fortalecida.

O que você precisa saber antes de implementar o seu sistema de Abertura de Chamados

  • Conte com uma avaliação individual da sua necessidade

Sua empresa é única e merece ser tratada como tal. Logo, é muito importante avaliar qual é a sua real necessidade. Por exemplo, a Intranet MMCafé é totalmente personalizável de acordo com cada negócio, o que garante assertividade e o melhor custo-benefício do projeto.

  • Faça uma avaliação gratuíta

Não contrate um sistema antes de avaliar se ele possui uma boa usabilidade, uma interface fácil de mexer e se a empresa possui um suporte confiável. É por isso que todos os clientes da MMCafé, sem exceção, experimentam uma DEMO antes da contratação.

  • Compare todos os benefícios

Além do valor do projeto e suas funções básicas, analise se o sistema gera relatórios, permite a análise inteligente de dados e métricas, tem armazenamento em nuvem e todos os benefícios de organização e centralização de processos que uma boa Intranet Corporativa deve oferecer.

Leia também: 7 benefícios em implementar um sistema para abertura de chamados

Adote a abertura de chamados agora mesmo na sua empresa!

Por fim, se você identificou alguns dos “sintomas” de uma má gestão de chamados citados acima, saiba que existe uma solução definitiva para todos estes problemas capaz de elevar o nível operacional da sua equipe.

Portanto, fale agora mesmo com um de nossos especialistas, solicite uma DEMO e conheça todas as funcionalidades e benefícios da Intranet Corporativa mais completa e inovadora do mercado!

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