7 benefícios em implementar um sistema para abertura de chamados

7 benefícios em implementar um sistema para abertura de chamados

O sistema para abertura de chamados internos é uma solução multifacetada controlada por uma equipe que pode ser composta por áreas distintas como: TI interna, RH, Projetos, entre outros.

Escrito por Thiago Andrade

Em qualquer organização, é fácil se concentrar nos desafios que os clientes trazem. Porém, os funcionários também enfrentam contratempos, principalmente ao assumirem responsabilidades – o que tem um impacto significativo no sucesso do seu negócio.

Então, como os funcionários podem resolver os desafios com mais eficiência à medida que eles surgem? É aí que entra o sistema para abertura de chamados internos para as empresas.

Pense nessa ferramenta como um centro de suporte ao cliente destinado exclusivamente a servir sua equipe. Este artigo vai desmistificar tudo sobre o helpdesk do funcionário, respondendo às seguintes perguntas:

  • O que é um sistema para abertura de chamados ou helpdesk do funcionário?
  • Quais são os componentes essenciais de um sistema para abertura de chamados (helpdesk)?
  • Quais são as vantagens de ter um sistema de abertura de chamados internos em uma empresa?

DEFININDO UM SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS INTERNOS

O sistema para abertura de chamados internos é uma solução multifacetada controlada por uma equipe que pode ser composta por áreas distintas como: TI interna, RH, Projetos, entre outros.

O time responsável analisa as preocupações ou dúvidas levantadas pelos funcionários, encaminha-as para um agente que poderá ajudar e ela também atualiza o funcionário sobre o status da resolução.

Com um sistema para abertura de chamados internos (helpdesk), o colaborador inclui um sistema de tíquetes em que um representante registra todas as consultas para rastreamento e resoluções sem esforços.

Se o colaborador tiver qualquer problema ou dúvida, tudo o que precisa fazer é enviar um ticket por meio de um formulário online diretamente para a área com a qual precisa falar. O sistema de helpdesk facilita a captura, categorização, resolução e coleta sistemática de feedback.

Normalmente, quando um funcionário está satisfeito com a resolução do helpdesk, ele pode fechar o ticket e enviar um feedback. E se, pelo contrário, o funcionário não estiver satisfeito com a solução, ele poderá comentar o ticket para análise posterior.

Algumas organizações maiores optam por um helpdesk específico do departamento – por exemplo, um helpdesk de marketing exclusivamente dedicado a tratar de questões relacionadas ao marketing. No entanto, outros (principalmente organizações menores) preferem ter um sistema para chamados internos centralizado para resolver os desafios de qualquer funcionário. Em essência, o sistema para chamados interno auxilia os funcionários em questões como:

  • Instalação e uso de sistemas de computador;
  • Tratativas para questões relacionadas ao Atendimento ao cliente;
  • Solução de problemas de conexões de rede;
  • Solicitação de férias;
  • Solução para problemas com pagamentos;
  • Solicitação de Compras e aprovação de orçamentos;
  • Outros problemas relacionados a áreas específicas.

7 BENEFÍCIOS DO SISTEMA DE CHAMADOS INTERNOS (HELPDESK)

Quando implementado de forma adequada, um helpdesk para funcionário pode oferecer os seguintes benefícios:

  1. Um local centralizado para todas as solicitações de suporte interno.
    Diga adeus às solicitações descentralizadas e ganhe produtividade implementando o módulo de chamados internos presente na Intranet MMCafé em sua empresa. Os colaboradores podem enviar tickets com solicitações, rastrear seu progresso e status, além de fechar o tíquete após a resolução.
  2. Desenvolvimento proativo de soluções.
    Não é surpreendente que uma organização tenha preocupações técnicas recorrentes e de longo prazo. Mas isso não será mais um problema se sua empresa contar com um helpdesk de qualidade.

    Uma vez que o esse recurso reúna uma quantidade considerável de informações sobre o problema em questão, com registros importantes, através de um histórico os funcionários poderão usar esse conhecimento para identificar pontos fracos em potencial e corrigi-los.
  3. Base com registros de envio detalhados.
    Um sistema para abertura de chamados (helpdesk interno) torna fácil a consulta de resoluções anteriores para problemas repetidos. Assim, os colaboradores podem compreender qual tratativa foi praticada em ocasião anterior com problema semelhante e como responder a questões relacionadas no futuro.
  4. Resolução mais rápida de problemas = colaboradores mais motivados
    Ter a segurança de que seus problemas serão resolvidos prontamente melhora a experiência do funcionário, mantendo-o motivado e feliz. Em última análise, os funcionários que enfrentam menos desafios técnicos e têm seus problemas resolvidos rapidamente são mais produtivos e contribuem para um resultado financeiro melhor.
  5. Simplicidade ideal.
    Um sistema de chamados internos com tecnologia de AI (arquitetura da informação) mantém o processo de resolução de problemas incrivelmente simples, organizando os tíquetes de solicitação de acordo com a urgência e a complexidade.

    Assim, o sistema atribui facilmente os tickets aos membros da equipe mais adequados para lidarem com solicitações ou consultas específicas.
  6. Um sistema de abertura de tíquetes automatizado
    Os funcionários enfrentam continuamente problemas técnicos ou problemas com seus projetos de longo prazo, e a equipe de suporte é a única opção para buscar soluções.

    No entanto, apenas alguns dos problemas técnicos podem ser resolvidos no local ou por meio de uma reunião individual. Portanto, um sistema de tíquetes automatizado é útil para coletar dúvidas ou preocupações que precisem de extensa pesquisa ou várias discussões antes de chegar a uma resolução.

    Com um sistema automatizado de bilhetagem e rastreamento, um funcionário precisa apenas escolher o problema que pode estar enfrentando, enviar uma solicitação por formulário e monitorar o status atual para ver quando o caso será resolvido. Enquanto isso, a equipe de suporte pode organizar, gerenciar, priorizar, responder e resolver cada tíquete com mais facilidade.
  7. Um poderoso rastreador de problemas
    Um rastreador de problemas é um componente essencial de um sistema para chamados internos (helpdesk). Ele facilita o registro eficiente de desafios e dúvidas que os funcionários experimentam em sistemas de computador ou produtos de software.

    Consequentemente, os agentes de suporte, gerentes e engenheiros podem ficar de olho no problema até que seja resolvido com êxito. Nesse período, eles podem continuar fornecendo aos funcionários atualizações em tempo real sobre o status das questões levantadas.

 

COMO ESCOLHER UM SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS PARA A SUA EMPRESA

Priorize soluções que ofereçam a possibilidade de filas (esteiras) simultâneas, organizadas conforme datas e visíveis apenas aos funcionários envolvidos nos chamados abertos, configurados e segmentados através de perfis de acessos.

Procure por opções que integrem com outros sistemas da sua empresa via API, assim algumas informações estarão acessíveis em um só local.

Explore quais as opções de filtros que o sistema de abertura de chamados que você está cotando contém. Os filtros são elementos muito importantes para uma empresa obter agilidade e eficiência em seus sistemas, essencial para que se encontre o que precisa em segundos.

Conte com aplicação de fluxos que podem considerar mais de um responsável por processo, como por exemplo o “pedido de férias” que envolve mais de uma área como RH > Financeiro > RH > Usuário.

Tenha a certeza de que a ferramenta que você está cotando seja 100% compatível com a LGPD, evitando assim multas e sanções para a sua empresa.

Um sistema que permita abertura diversificada de chamados será mais útil e rentável do que uma ferramenta engessada que apenas aceite configuração para chamados para uma ou duas áreas.

Engajamento também é algo importante, portanto confira se o sistema que você está cogitando contratar permite a inclusão de comentários, além de segmentação de quem serão as pessoas que poderão ler tais comentários.

Há opções de sistema para abertura de chamados que indicam o status de cada tíquete, mostrando de maneira ordenada quais chamados estão abertos, vencidos ou aqueles que foram concluídos.

Se houver o disparo de uma notificação após a criação ou atualização de algum ticket, isso aumentará as chances dos envolvidos averiguarem as informações com a maior agilidade possível.

Você e sua empresa contam com todas estas características e vantagens no módulo de Chamados Internos da Plataforma MMCafé, fale com nossos especialistas e conheça melhor a solução para maior agilidade e organização dos seus colaboradores.


CONCLUSÃO

Este conteúdo tem como objetivo ajudar a sua empresa a entender o que é um sistema de chamados internos (helpdesk) e como ele pode beneficiar sua empresa.

Implemente o módulo de chamados internos da MMCafé e tenha uma Intranet de primeira classe para aprimorar a experiência do colaborador. Quando um funcionário tem a garantia de obter assistência sempre que precisar, sua motivação e produtividade aumentam. Isso se traduz em excelente prestação de serviços e satisfação do cliente.

Fale com um dos nossos especialistas no chat ao lado, ou entre em contato conosco preenchendo o formulário e veja como nossa plataforma de Intranet elevará a comunicação da sua empresa.