Deseja melhorar seus KPI’s?
Ter um ambiente de trabalho profissional e organizado é um elemento primordial para que a atividade corporativa seja executada da melhor forma possível – e no Call Center, isso não é diferente. Com a Base de Conhecimento da MMCafé, a otimização se tornará uma realidade.
Muito mais do que um mero instrumento digital: A plataforma da MMCafé fornecerá a todos os membros da sua equipe as ferramentas necessárias para garantir a elevação dos KPI’s, permitir a plena capacitação e desenvolvimento dos colaboradores e elevar o padrão dos principais indicadores de atendimento.
Nenhum grande projeto pode ser executado sem o engajamento de todos os colaboradores. Somatizar esforços é o caminho para o sucesso – e isso só pode ser possível com as ferramentas e os incentivos corretos. Essa é a missão da Base de Conhecimento da MMCafé.
O que é uma base de conhecimento?
Quando falamos em um sentido empresarial, uma base de conhecimento é onde se encontram todos os materiais mais relevantes para garantir a capacitação dos membros de uma equipe – sobretudo para desenvolver a técnica e a sabedoria dos colaboradores de um Call Center.
Por ser uma fonte de armazenamento de dados, o seu grande objetivo é elevar os padrões da atividade corporativa – e isso passa pela otimização do tempo de trabalho, da geração de engajamento por meio do treinamento e elevação do desempenho dos colaboradores como um todo.
Com uma Base de Conhecimento, é possível transformar – para sempre – a forma como a Central de Atendimento de uma empresa realiza suas tarefas e atribuições. Além de conter materiais e informações importantes para capacitar a equipe, a Base de Conhecimento também organiza, centraliza e profissionaliza todos esses dados – ao separá-los por categoria, objetivos e setores.
Porque ela é tão importante?
É justamente por esse motivo que uma Base de Conhecimento é tão importante: ela permite elevar o nível de sabedoria de um colaborador em relação às suas funções e a realização de toda a sua atividade corporativa – o que o torna mais preparado e, consequentemente, comprometido com as missões e projetos que a empresa deseja realizar.
Além disso, é por meio de uma Base de Conhecimento que a alta liderança de uma empresa conseguirá obter os melhores resultados em produtividade e rendimento – uma vez que a organização do conteúdo e sua devida profissionalização tornará todos os processos internos muito mais inteligentes, assertivos, práticos e rápidos. Deste modo, executar o trabalho se tornará mais simples e certamente mais rentável.
O que uma base de conhecimento pode oferecer?
Agora que você compreendeu sobre o que é uma Base de Conhecimento – e porque ela é tão interessante para promover a otimização do trabalho em um ambiente corporativo – iremos avançar para a próxima etapa deste artigo para poder entender tudo o que essa ferramenta revolucionária fará pela sua Central de Atendimento.
Para começarmos essa análise, nada melhor do que partir pelo ponto mais importante: o tempo médio de atendimento (ou também conhecido pela sua sigla TMA) uma vez que é por meio da sua otimização que o Call Center conseguirá se tornar mais produtivo e resolver ainda mais problemas e desafios – seja dos clientes, seja dos próprios colaboradores.
O Tempo Médio de Atendimento
O principal entre os indicadores, o tempo médio de atendimento estabelece uma métrica de partida, que permite a gestão de uma empresa saber quanto tempo é necessário para que toda a operação de um chamado (desde o momento da sua abertura até a sua finalização) seja finalizada.
Portanto, o principal objetivo é o de reduzir esse tempo ao máximo possível – mas sem perder a sua qualidade, evidentemente. Encontrar o ponto ótimo para esse indicador é a tarefa mais importante nesse ponto. A Base de Conhecimento da MMCafé entende perfeitamente esse detalhe.
Com resultados comprovados, o sistema inteligente e profissional da nossa Base de Conhecimento permite reduzir em até 9% o Tempo Médio de Atendimento de forma geral. Deste modo, o Call Center da sua empresa poderá realizar cada vez mais chamados sem o comprometimento de sua qualidade – já que a Base de Conhecimento permite organizar e formalizar toda essa tarefa, ao invés de prejudicar o desempenho do atendimento.
Tempo Médio de Tratativa
Em segundo plano, o TMT – Tempo Médio de Tratativa – mede o quão assertivo é o Call Center em, de fato, resolver a demanda, sanar uma dúvida ou resolver algum problema que o cliente possua.
Portanto, o TMT se trata de uma métrica extremamente relevante e possui relação direta com a satisfação do atendido – e não há nada melhor para a relevância e autoridade de uma empresa do que suprir as necessidades de quem recorre ao seu atendimento.
A Base de Conhecimento da MMCafé garante até 18% de redução deste indicador – o que não apenas tornará a atividade corporativa dos colaboradores envolvidos no atendimento, como elevará os graus de satisfação e relevância da sua empresa do seu público – e isso expandirá ainda mais o alcance e vendas como um todo.
Tempo Médio Operacional
Por fim, o TMO (tempo médio operacional) estabelece um valor para a realização de toda a chamada com o cliente – bem como somatiza também o pós-atendimento. Deste modo, trata-se de um indicador completo que mede de forma generalizada essa atividade.
E a MMCafé também não decepciona em relação a este indicador tão importante para otimizar o tempo de trabalho dos membros que compõem a Central de Atendimento do seu time. Por meio da nossa Base de Conhecimento, é possível otimizar essa métrica e garantir a redução deste valor em até 12%.
Ou seja, o Call Center da sua empresa conseguirá permitir que ainda mais chamados sejam realizados – e resolver cada vez mais demandas dos seus clientes e suprir suas necessidades, o que elevará o grau de satisfação e relevância da sua empresa.
Capacitação e treinamento
Além do resultado prático e comprovado da Base de Conhecimento da MMCafé em relação aos indicadores de tempo, por meio dessa ferramenta também será possível tornar todos os colaboradores que compõem a sua equipe ainda mais capacitados e prontos para exercerem suas atividades corporativas com um maior grau de desempenho e dedicação.
Isso acontece porque essa ferramenta funciona não somente como uma instalação que armazena materiais de estudo e informações relevantes, como também as disponibiliza de forma organizada, simples, prática e intuitiva.
Deste modo, será possível realizar um auto-atendimento a esse sistema, o que reduz o tempo da gestão para capacitar diretamente os seus colaboradores – além de elevar o grau de estudo e conhecimento da sua equipe.
Por isso, um maior nível de engajamento e comprometimento será uma realidade – uma vez que colaboradores realizam com muito mais afinco suas tarefas quando as dominam por completo – o que contribuirá para tornar o ambiente de trabalho um local mais vivo, criativo, harmonioso e, consequentemente, mais produtivo e otimizado.
Os 3 elementos da Base de Conhecimento da MMCafé
Uma vez entendido como a Base de Conhecimento da MMCafé pode ser importante para maximizar toda a atividade corporativa na sua empresa, devemos responder a uma pergunta que, certamente, ficou no ar: como exatamente ela funciona? Quais são as principais características que compõem essa ferramenta?
Responder a essa pergunta é bastante simples: são três elementos principais que a Base de Conhecimento da MMCafé possui – e que são capazes de entregar o melhor resultado possível para sua função.
Cada uma dessas características possuem uma função específica que, quando unificadas, permitem otimizar o trabalho da sua Central de Atendimento e tornar toda a equipe mais treinada, preparada e comprometida ao exercício de suas atribuições.
Esses três elementos se dividem em ações: armazenar, organizar e distribuir. Por meio dessas características, o trabalho da Base de Conhecimento da MMCafé consegue ser ainda mais efetivo e satisfatório – o que auxiliará na maximização do desempenho do seu time.
Armazenar
A primeira e mais importante função de uma Base de Conhecimento é agregar materiais de estudo, documentos relevantes para o funcionamento de determinada atividade e todo o tipo de informação útil capaz de capacitar ainda mais um colaborador e tornar a sua atividade mais rentável e produtiva.
Através da Base de Conhecimento da MMCafé, esse elemento está presente de forma ainda mais inteligente – uma vez que permite armazená-los de forma digital através de uma plataforma totalmente intuitiva e simples de ser operada.
Além disso, pelo sistema da MMCafé – onde roda a sua Base de Conhecimento – ser completamente personalizável, a gestão da sua empresa poderá modificar toda a plataforma a fim de torná-la ainda mais interessante e assertiva aos seus colaboradores – que poderão ter acesso mais fácil ao sistema de armazenamento de dados e permitir que sua real capacitação e treinamento.
Organizar
A segunda etapa da Base de Conhecimento da MMCafé é a que faz toda a diferença em relação a outros sistemas que funcionam com esse objetivo. Isso porque a nossa ferramenta ajuda a realizar a tarefa mais morosa: organizar todos esses materiais e informações.
Por ser uma ferramenta criada do zero pela equipe da MMCafé, seu sistema foi pensado desde o princípio para ser o mais inteligente e simples possível. Deste modo, a gestão da sua empresa terá em mãos todos os elementos que permitam organizar o conhecimento em pastas, seções, setores e ordem de relevância.
Além disso, também é possível estabelecer quais colaboradores da Central de Atendimento terão acesso a determinados conteúdos – o que ajuda a organizar ainda mais a atividade empresarial e a economizar tempo – uma vez que cada membro da equipe saberá quais são os materiais de estudo relevantes para a sua atribuição específica.
Distribuir
Por fim – mas não menos importante – a Base de Conhecimento da MMCafé realiza a função de distribuição das suas informações e conteúdos. Para permitir que isso aconteça da melhor forma possível, a ferramenta é extremamente simples de ser utilizada e manejada por qualquer colaborador com o mínimo de experiência.
Ou seja, qualquer membro da equipe da Central de Atendimento – com autorização prévia – poderá ter em mãos todo o conteúdo necessário para elevar o seu grau de profissionalismo e capacitação – o que elevará seu desempenho no ambiente de trabalho e garantirá os melhores resultados para otimizar os indicadores do tempo de atendimento.
Além da Base de Conhecimento da MMCafé ser uma ferramenta completa para garantir a organização dos materiais da sua empresa – bem como o treinamento e profissionalização de todos os membros que compõem o seu Call Center – na nossa Intranet há também outras ferramentas que somatizam o potencial dessa ferramenta e tornam a atividade corporativa ainda mais inteligente e produtiva.
São inúmeras as funcionalidades – mais de 100! – módulos e serviços disponíveis na nossa plataforma capazes de garantir mais controle da sua gestão sobre seus colaboradores e tornar o grau de satisfação da sua equipe cada vez maiores – e essas ferramentas trabalham juntas com a Base de Conhecimento e entregam resultados ainda mais interessantes.
Busca Poderosa
A ferramenta de pesquisa interna da MMCafé, por meio da Busca Poderosa, qualquer usuário da plataforma encontrará com mais facilidade determinado artigo ou página que procura no sistema – e o algoritmo de relevância faz toda a diferença nesse processo.
Além disso, essa ferramenta possui uma microfuncionalidade – chamada Busca Indexada – que consegue localizar termos e palavras chaves pesquisadas até mesmo dentro de arquivos e documentos como PDF’s e Excel – o que garante que todo o resultado buscado será entregue.
Fluxo de Atendimento
Principal instrumento para encurtar o caminho entre a necessidade de um colaborador com o setor do Call Center responsável por suprir seu problema, o Fluxo de Atendimento é uma ferramenta que automatiza a trajetória do usuário e o permite encontrar exatamente a área da empresa que irá solucionar a sua dificuldade.
Para isso, o Fluxo de Atendimento fornece uma plataforma com as possíveis necessidades de um colaborador previamente montadas – e, por meio de etapas onde o usuário irá especificar o seu problema, a plataforma encontrará qual o melhor setor dentro da companhia capaz de solucionar a sua demanda – o que ajuda a economizar tempo dentro da empresa.
Adote a Base de Conhecimento da MMCafé e otimize a sua Central de Atendimento!
Agora que você aprendeu tudo o que precisava saber sobre a Base de Conhecimento da MMCafé, chegou o momento da decisão: incorpore essa poderosa ferramenta no Call Center da sua empresa hoje mesmo!
Através dos instrumentos certos, tudo é possível. Garantir o sucesso de uma missão e trazê-la para a realidade pode ser uma tarefa árdua, mas nós, da MMCafé, iremos te ajudar. A nossa Base de Conhecimento é a chave para isso.
Clientes
O que nossos
clientes dizem
Daniel
São super parceiros! Estão sempre à disposição para tirar dúvidas e prestar suporte.
Lucas
Apesar de já ter uma expectativa com os serviços da MMCafé, consegui ser surpreendido pela quantidade de funções que posso explorar dentro da plataforma e com a facilidade de uso.
Como somos uma empresa digital, buscamos sempre uma forma de nos comunicar melhor e a MMCafé era exatamente o que a Nixem precisava para melhorar a comunicação e otimizar a gestão dos colaboradores.
Gabriel
Serviço excelente! A MMCafé é o que precisávamos, uma plataforma com centenas de funções e muito suporte para aprendizado.
Agora podemos aplicar endomarketing, treinamentos e configurar tudo com a nossa identidade visual, criando um ambiente de trabalho e união de equipe mesmo com todos de casa. Parabéns a toda a equipe da empresa!
Amanda
A Gerando Falcões utiliza a plataforma MMCafé como principal canal de comunicação e integração com seus líderes de ONGs em todo o Brasil.
A plataforma distribui documentos, políticas, campanhas sociais e outros materiais necessários para engajar e atualizar os líderes. O sistema é colaborativo, permitindo a coleta de feedback e oferecendo funcionalidades como customizações em HTML e murais, que facilitam o trabalho. A organização considera a plataforma eficiente na integração de projetos e processos.
Daniella Mendes
A ferramenta tem se mostrado funcional e prática, facilitando a comunicação interna e o acesso as informações necessárias para o nosso dia-a-dia na FSB Holding.
A navegação intuitiva ea centralização dos recursos em um único ambiente são pontos que têm contribuído significativamente para a nossa produtividade.